1. Khái niệm CS. Nhân viên CS là gì?
.jpg)
Một trong những yếu tố quyết định sự thành công, hiệu quả của doanh nghiệp là dựa vào quá trình chăm sóc khách hàng, hệ thống cung cấp dịch vụ cũng như quá trình, độ hoàn hảo của việc cung cung dịch vụ trước, trong và sau khi khách hàng mua hàng. Và đó là quá trình dịch vụ khách hàng. Nó được gọi chung là Customer Service. Cùng tìm hiểu về khái niệm nhân viên Customer Service và những thông tin xung quanh.
1.1. Khái niệm CS - Customer Service
CS là từ viết tắt của customer service, được dịch nghĩa ra là dịch vụ khách hàng.
Customer Service là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Nhận thức về sự thành công của các tương tác như vậy phụ thuộc vào nhân viên "những người có thể tự điều chỉnh theo tính cách của khách". Dịch vụ khách hàng liên quan đến ưu tiên mà tổ chức gán cho dịch vụ khách hàng so với các thành phần như đổi mới sản phẩm và giá cả. Theo nghĩa này, một tổ chức coi trọng dịch vụ khách hàng tốt có thể chi nhiều tiền hơn cho việc đào tạo nhân viên so với tổ chức trung bình hoặc có thể chủ động phỏng vấn khách hàng để nhận phản hồi.
Customer Service đóng một vai trò quan trọng trong khả năng tạo thu nhập và doanh thu của một tổ chức. Từ quan điểm đó, Customer Service nên được đưa vào như một phần của cách tiếp cận tổng thể để cải thiện hệ thống. Một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt có thể thay đổi toàn bộ nhận thức mà khách hàng nắm giữ đối với tổ chức.
Customer Service có thể được cung cấp bởi một người hoặc bằng phương tiện tự động.
1.2. Nhân viên CS là gì?
Nhân viên CS hay còn còn gọi là nhân viên customer service và ở Việt Nam thường được gắn với nghề khác là nhân viên chăm sóc khách hàng một công việc phổ biến với rất nhiều tin tuyển dụng chăm sóc khách hàng tại Hà Nội và các tỉnh thành khác. Tuy nhiên liệu nhân viên CS có phải là nhân viên chăm sóc khách hàng?
Nhân viên CS là một vị trí thấy nhiều trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, sản phẩm, hàng hóa cho khách hàng hiện nay. Thông thường nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là người nhận phản hồi, chăm sóc các khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Họ tiếp nhận những mong muốn, ý kiến và phản hồi của khách hàng để chuyển tiếp đến các bộ phận liên quan tiếp nhận và làm thỏa mãn mong muốn của khách hàng, từ đó tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Nhân viên CS hay nhân viên customer service cũng như nhân viên chăm sóc khách hàng là người sẽ liên hệ với khách hàng nhằm hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ bào đó mà doanh nghiệp cung cấp, không chỉ vậy nhân viên CS còn là những người ghi chép và cung cấp thông tin cho các bộ phận liên quan như: kỹ thuật, chất lượng sản phẩm, là người thu nhận các phản hồi của khách hàng hoặc các bộ phận khác trong doanh nghiệp từ đó xây dựng chiến lược cung cấp dịch vụ khách hàng.
Những nhân viên CS là một phần quan trọng trong các doanh nghiệp hiện nay, nhất là các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng. Nhân viên CS sẽ thông qua các công việc cụ thể theo kế hoạch để tăng sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng, tạo sự hài lòng cũng như cho khách hàng cảm thấy sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đúng với nhu cầu mong muốn của họ.
Trong tùy từng lĩnh vực kinh doanh cũng như quy mô và tính chất sản phẩm đặc thù mà nhân viên CS có những công việc cụ thể khác nhau. Tuy nhiên thì thường sẽ có sự tương đồng nhất định như việc lấy ý kiến, phản hồi từ khách hàng, tiến hành chăm sóc, thăm dò, các ý kiến đó sẽ được chuyển về doanh nghiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn yêu cầu của khách hàng một cách tối đa.
1.3. CS trong kinh doanh là gì? Nó có vai trò gì trong doanh nghiệp
CS trong kinh doanh là gì? là câu hỏi được khá nhiều doanh nghiệp đang tìm câu trả lời cho định hướng phát triển của công ty.
Customer Service như một phần không thể thiếu trong doanh nghiệp hiện nay, nó đóng vai trò quan trọng trong việc khả năng tạo ra thu nhập và tạo khách hàng thân thiết. Customer Service từng được ngành nhà hàng khách hàng coi trọng và phát triển và đây cũng từng là hoạt động chủ lực của ngành nhà hàng - khách sạn, tuy nhiên với mức sống, đời sống tăng cao thì yêu cầu về sản phẩm, chất lượng dịch vụ ngày càng khắt khe từ đó customer service ngày càng được coi trọng và là cơ sở không thể thiếu trong các doanh nghiệp.
Customer service đóng vai trò giúp cho doanh nghiệp có được nguồn khách ổn định, sự trung thành của khách hàng cũng như sự khẳng định thương hiệu, hoàn thiện hơn về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
1.4. Nhân viên CS trong công ty là gì? CS thường có trong những doanh nghiệp nào?
Từ những hiểu biết về nghề CS hay customer service hẳn bạn đã hiểu tầm quan trọng của nó trong quá trình cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng. Customer Service từng được ngành nhà hàng khách hàng coi trọng và phát triển và đây cũng từng là hoạt động chủ lực của ngành nhà hàng - khách sạn tuy nhiên khi các doanh nghiệp hiểu được lợi ích của nó mang lại thì customer service được hầu hết các doanh nghiệp áp dụng vào mô hình kinh doanh của công ty.
Các doanh nghiệp về dịch vụ, sản phẩm sẽ là những doanh nghiệp đi đầu vào việc áp dụng customer service vào mô hình kinh doanh như bảo hiểm dành hẳn một bộ phận cho customer service. Đặc biệt là những ngành yêu cầu khắt khe về chất lượng, phản ảnh từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Một trong những doanh nghiệp ngành bảo hiểm là những công ty áp dụng và sử dụng customer service như một định hướng hoàn thiện để phát triển ngành dịch vụ bảo vệ chăm sóc sức khỏe cho khách hàng. Vị trí cs trong bảo hiểm có thể tìm thấy qua các tin công ty bảo hiểm tuyển dụng, vị trí này có vai trò tiếp nhận nhu cầu khách hàng, phân tích đánh giá nhu cầu đó và đưa ra những định hướng, giới thiệu dịch vụ mà khách cần, thông qua quá trình giới thiệu, phân tích, tìm hiểu khách hàng, nhân viên CS sẽ tìm ra nhu cầu của khách. Sau quá trình dùng và trải nghiệm dịch vụ, nhân viên CS sẽ xin các phản hồi, ý kiến của khách hàng để hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
2. Mô tả công việc customer service
Với tầm quan trọng của customer service trong doanh nghiệp thì liệu những công ty nào sẽ có vị trí tuyển dụng cho bộ phận customer service cũng như những nhân viên CS thì có nội dung công việc như nào.
Mỗi công việc sẽ có những yêu cầu và đặc thù nội dung công việc riêng. Để trở thành một nhân viên CS hay nhân viên customer service xuất sắc và chuyên nghiệp thì bạn cần phải biết được nội dung công việc cụ thể để đạt được đến trình độ nhất định. Công việc của nhân viên customer service sẽ được tóm gọn bằng những nội dung chính gồm:
2.1. Nắm bắt mong muốn của khách hàng
Nghe có vẻ đơn giản là chỉ việc biết khách hàng muốn gì đúng không nào. Những quá trình để biết được khách hàng muốn gì và cần gì thì không chỉ đơn giản bằng câu hỏi trực tiếp, mà nhân viên customer service cần phải khai thác từ nhiều thông tin khác nhau của khách hàng.
Việc mong muốn của khách hàng còn tùy thuộc vào trạng thái, cảm xúc tùy từng thời điểm của khách hàng, việc khách hàng đến mua hàng cũng như quay lại làm khách khách hàng trung thành là sự hình thành của cảm xúc đến lý trí. Nhân viên cần đánh vào cảm xúc của khách hàng, nắm được mong muốn, yêu cầu của khách hàng về dịch vụ, sản phẩm để khách hàng có được sự tin tưởng trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm. Sau đó người nhân viên customer service sẽ đánh vào ký trí về những ưu điểm vượt trội của dịch vụ thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng và khiến khách hàng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Khi khách hàng muốn sử dụng một dịch vụ hay sản phẩm nào đó, thì khách hàng đã có những mong muốn và yêu cầu nhất định như giá cả, số lượng, chất lượng, dịch vụ hậu đãi hay những yêu cầu khác. Và nhân viên customer service cần khai thác đầy đủ các mong muốn của khách hàng để đưa tới cho khách hàng những dịch vụ, những đề nghị, lời khuyên sát với mong muốn của họ nhất.
Với mức sống, đời sống tăng cao thì yêu cầu về sản phẩm, chất lượng dịch vụ ngày càng khắt khe, người dùng yêu cầu chất lượng, sự chuyên nghiệp trong các khâu dịch vụ mà họ sử dụng vì vậy nhân viên customer service nên nhắm tới mong muốn, cảm nhận của khách hàng thay vì chăm chăm vào việc bán dịch vụ mà bỏ qua các yêu cầu của khách hàng.
Việc làm customer service
2.2. Sự công bằng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng
Khách hàng là thượng đế luôn là tôn chỉ của các doanh nghiệp hiện nay và mục đích cuối cùng luôn là bán được các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng và customer service là chiến lược phát triển chung của các doanh nghiệp.
Để đạt được mục tiêu cuối cùng thì các doanh nghiệp có thể áp dụng mọi chiến lược, tuy nhiên không nên đặt lợi ích của doanh nghiệp hàng đầu mà bỏ qua quyền lợi, yêu cầu của khách hàng. Bộ phận customer service được sinh ra nhằm mục đích lắng nghe các ý kiến, phản hồi của khách hàng để thay đổi, nâng cao chất lượng sản phẩm theo mong muốn, yêu cầu của khách hàng. Một trong những nghệ thuật bán hàng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng là không đưa quá nhiều yếu tố mua bán vào hoạt động của customer service, các nhân viên customer service sẽ làm việc với sự tận tâm, cởi mở và chu đào để khách hàng có ấn tượng tốt dù họ có mua hàng hay không, đây là lý do du học mua hay không thì doanh nghiệp của bạn sẽ xuất hiện trong danh sách những nơi đang ưu tiên trong lần sử dụng dịch vụ vào lần sau.
2.3. Sự hài lòng của khách hàng của khách hàng luôn được chú trọng
Customer Service là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng, những dịch vụ này mang lại cảm nhận như nào với khách hàng luôn được những nhân viên customer service quan tâm hàng đầu.
Nhân viên customer service cần đem lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng, đáp ứng thỏa mãn các yêu cầu của họ một cách tốt nhất và tiếp thu ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Vì vậy những đánh giá, phản hồi của khách hàng luôn được nhân viên customer service quan tâm và những đánh giá đó phải thật là những ý kiến của khách hàng chứ không phải qua ý kiến chủ quan của nhân viên customer service.
Có thể thông qua thái độ, nét mặt, cách nói chuyện của khách hàng mà nhân viên customer service có thể đoán được phần nào những phản hồi của họ, nhưng đó không phải tất cả những phản hồi của họ đúng không nào.
Nhân viên customer service cần khai thác chuẩn nhất các cảm nhận, phản hồi cũng như những góp ý về chất lượng dịch vụ, sản phẩm về quá trình trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên customer service cần chủ động hỏi thăm về cảm nhận, dịch vụ, chất lượng của sản phẩm, việc nhân viên chủ động hỏi thăm làm cho khách hàng thấy được sự tôn trọng, thân thiết, họ thấy họ được quan tâm và họ sẽ đưa ra những góp ý thật tâm sau quá trình sử dụng dịch vụ cho doanh nghiệp. Từ đó khách hàng sẽ có những đánh giá tích cực và cảm nhận tốt về doanh nghiệp dù quá trình sử dụng dịch vụ không thực sự hoàn hảo.
Việc bạn hỏi thăm, xin những ý kiến, đánh giá và góp ý từ khách hàng khiến họ thấy rằng bạn quan tâm đến chất lượng dịch vụ họ cung cấp, họ sẽ tin rằng doanh nghiệp sẽ có sự thay đổi, nâng cao hơn về chất lượng dịch vụ thông qua những phản hồi của khách hàng mà họ đóng góp. Từ đó họ sẽ mở cơ hội quay lại để trải nghiệm lần nữa dịch vụ của doanh nghiệp. Và điều quan trọng là hãy khắc phục sự cố cũng những phản hồi không tốt từ khách hàng để lần tới họ có sự trải nghiệm tốt nhất và khiến họ thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp bạn.
3. Cơ hội việc làm cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng
Với mức sống, đời sống tăng cao thì yêu cầu về sản phẩm, chất lượng dịch vụ ngày càng khắt khe từ đó customer service ngày càng được coi trọng và là cơ sở không thể thiếu trong các doanh nghiệp. Từ đó mở ra cơ hội nghề nghiệp cho các vị trí nhân viên customer service trong các doanh nghiệp, nhu cầu tuyển chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp ở vị trí customer service ngày càng tăng cao.
Thông thường vị trí customer service không yêu cầu nhiều về bằng cấp hay trình độ chuyên môn. Tuy nhiên vị trí customer service của các doanh nghiệp yêu cầu nhân viên vị trí customer service cần có sự hiểu biết nhất định về quy trình vận hành dịch vụ, mô hình doanh nghiệp nơi bạn làm việc cũng như có sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Để trở thành một nhân viên customer service chuyên nghiệp, bạn cần có:
- Kỹ năng giao tiếp, khai thác thông tin khách hàng cũng như hóa giải được những thắc mắc, những ý kiến phản hồi của khách hàng.
- Có kiến thức nhất định về sản phẩm, dịch vụ cung cấp để hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng.
- Chịu trách nhiệm cũng là một trong những điều cần thiết của nhân viên customer service. Bạn phải có trách nhiệm trước dịch vụ, sản phẩm hay thông tin bạn cung cấp cho khách hàng.
Với những kinh nghiệm, kiến thức tương tự bạn hoàn toàn có thể ứng tuyển vào các vị trí như sales hay nhân viên chăm sóc khách hàng tại tphcm ở các doanh nghiệp, công ty tại đây.
Mức lương của các customer service thông thường sẽ không cao bằng nhân viên sales, mức lương cơ bản khoảng 5 - 7 triệu đồng tùy thuộc vào năng lực, kinh nghiệm của bạn.
Bạn có thể tìm hiểu về các vị trí tuyển dụng customer service trên Timviec365.vn để có những hiểu biết về nội dung công việc cần thực hiện, mức lương cũng như chế độ đãi ngộ của nhân viên customer service.
Thông qua bài viết hẳn bạn đã trả lời được câu hỏi nhân viên CS là gì? Nếu bạn đang có quan tâm đến ngành nghề này thì còn chần chờ gì mà không tìm kiếm các vị trí tuyển dụng trên Timviec365.vn để thử sức ngay thôi nào. Chúc bạn tìm được công việc như mong muốn của bản thân. Thân ái!