1. Tìm hiểu bản chất về Feedback
1.1. Khái niệm Feedback là gì?
Thuật ngữ Feedback được sử dụng rất phổ biến trong nhiều lĩnh vực, nó được sử dụng để chỉ về hành động phản hồi lại thông tin nào đó được gửi từ người này sang người khác với những vai trò khác nhau. Đa phần thì những thông tin của feedback được gửi qua Email, tin nhắn, lời bình luận, đánh giá... thông qua các công cụ trực tuyến khác nhau. Thường thì nội dung của Phản hồi sẽ là trả lời cho câu hỏi mà người tiêu dùng đặt ra hoặc là ý kiến về một vấn đề cụ thể. Để rõ hơn thì các bạn có thể liên hệ với đoạn hội thoại kiểu như:
- Chị về dùng xong thì gửi Feedback kèm ảnh cho em với nhé?!
- Ok em, chị biết rồi…
Đó là cách mà nhân viên bán hàng đang mong muốn nhận được những lời Feedback/ phản hồi trực tiếp của vị khách hàng vừa mua hàng, để họ biết được quá trình cũng như kết quả khi khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của họ.
Mặt khác, Feedback viết tắt là Fb, là từ có nguồn gốc từ hai từ tiếng Anh ghép lại, là feed và back. Dịch sát nghĩa của từ Feed thì lại có khá nhiều nghĩa khác nhau, có thể là một chuỗi, một dải thống nhất và liên tục; còn back có nghĩa là trở lại, cho nên khi chúng được kết hợp với nhau sẽ tạo ra cách hiểu là phản hồi, những thông tin gửi lại. Thuật ngữ này chỉ mới xuất hiện sau khi nước ta mở cửa hội nhập kinh tế đa quốc gia, nhưng dường như chúng đã trở thành thói quen giao tiếp hay còn là từ “cửa miệng” của nhiều bạn bán hàng. Và dù nó được sử dụng giống như một danh từ nhưng dần chúng ta đã sử dụng chúng thay thế cho động từ Reply - Trả lời, nhất là đối với những bạn hay dùng Email để gửi phản hồi.
1.2. Feedback thường được sử dụng nhiều ở đâu?
Với thời đại ngày càng phát triển như hiện nay, thì việc các bạn có thể đăng tải hay đưa những dòng phản hồi của mình về một thông tin hay lĩnh vực nào đó là chuyện quá dễ dàng. Đó cũng là một trong những lợi thế mà ứng dụng công nghệ phần mềm mang lại cho chúng ta. Và như ở trên tôi cũng đã chia sẻ rằng cứ ở đâu có người bán hàng online thì ở đó sẽ có nhiều feedback được để lại, nào là Feedback quần áo, Feedback giày... hay cả những dòng Feedback về một món ăn nào đó.
Đương nhiên các bạn sẽ bắt gặp được trên các công cụ mạng xã hội (Facebook, zalo, instagram,...); sàn thương mại điện tử (sendo, shopee, lazada, tiki,...); website... Tại đó bất cứ ai cũng có thể tự do phản hồi về sản phẩm/ dịch vụ mà mình đã mua, hay nói một cách thực tế thì những lời feedback đó có thể tốt hoặc không tốt đối với người bán hàng. Nhưng nó lại là những thông tin hữu ích mà người tiêu dùng khác thực sự cần biết.
1.3. Feedback là tốt hay xấu?
Đúng vậy, bất cứ ai cũng có cơ hội được nói lên đúng sự thật về sản phẩm/ dịch vụ đó, miễn là vẫn đảm bảo được những tiêu chuẩn cũng như quy chế sử dụng của các công cụ trực tuyến đó. Còn để đưa ra được câu trả lời Feedback trên facebook hay bất cứ đâu là tốt hay xấu? Thì không phải là đơn giản, bởi có thể cùng một lời nhận xét, phản hồi thì có thể tốt với người này nhưng xấu với người khác. Đơn giản các bạn có thể hiểu rằng, khi bạn mua một sản phẩm nhưng nó bị lỗi, hỏng. Bạn khá là tức giận về điều đó nên đã chụp ảnh và feedback ở chế độ công khai tại bài viết bán hàng của người bán. Lúc đó dòng Feedback này đương nhiên sẽ là tin xấu đối với người bán, nhưng đối với người mua khác thì lại là tốt vì họ có thêm cơ sở để đưa ra quyết định mua hàng online của người bán này hay không.
Chính vì vậy, việc đưa ra những lời nhận xét, đánh giá hay Feedback là gì? Nó cũng giống như thái độ của người gửi và không dễ để đánh giá đó là tốt hay xấu. Bởi nó cũng có nhiều mặt tốt, nhưng thực chất nó cũng giống như con dao hai lưỡi. Nếu chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của bạn luôn đạt điểm tuyệt đối thì nó sẽ là một cách hiệu quả để bạn có thể quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp, đẩy mạnh được doanh thu bán hàng. Ngược lại, nếu dịch vụ/ sản phẩm của bạn không đúng với những gì bạn đã quảng cáo thì thật tiếc, có lẽ việc kinh doanh của bạn sẽ bị ảnh hưởng bởi Feedback khách hàng để lại.
2. Vai trò của đôi lời feedback khách hàng để lại
Như vậy các bạn đừng quên rằng việc đưa ra những lời Feedback đều có những ưu nhược điểm khác nhau và chúng được tạo nên bởi chính đối tượng có sự liên quan trực tiếp đến việc gửi lại phản hồi, nó cũng thể hiện được thái độ của người gửi. Và đó chính là lý do vì sao mà nhà quản lý, nhà kinh doanh hay chủ doanh nghiệp đều rất quan tâm đến việc thu thập feedback bởi nó có thể giúp họ nâng cao được giá trị sản phẩm/ dịch vụ đồng thời cũng sẽ giúp họ cải thiện được tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh. Còn đối với những góc độ của khách hàng khác thì cũng có thêm thông tin thực tế về sản phẩm/ dịch vụ để dễ dàng hơn khi đưa ra quyết định mua và tin dùng. Cụ thể:
- Phương án hiệu quả đo lường sự hài lòng của khách hàng: Ngoài việc thu thập những dòng Feedback được khách hàng chủ động để lại thì các doanh nghiệp cũng đang triển khai khá nhiều những chiến dịch điều tra, khảo sát chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của khách hàng. Từ đó họ cũng dễ dàng đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng để cải thiện, nâng cao và phát triển hơn nữa.
- Cải thiện được trải nghiệm cho khách hàng: Với môi trường kinh doanh này càng khắc nghiệt như vậy, thì cảm nhận của khách hàng là điều rất quan trọng. Nhờ vào những điều đó doanh nghiệp sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm khác tốt hơn và đương nhiên khả năng thu hút được số lượng khách hàng mới sẽ tăng lên.
Tóm lại, bất cứ doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng vậy, việc lấy được những phản hồi tốt đẹp từ khách hàng là điều vô cùng quan trọng, đôi khi nó còn quyết định sự tồn tại và phát triển của một tổ chức. Ngay như những bài viết mà các cây bút của timviec365.vn chia sẻ trên Blog cũng luôn mong muốn nhận được dòng phản hồi nói về sự hữu ích của bài viết hay đơn giản chỉ là những cảm nhận thật lòng của độc giả. Những điều đó cũng sẽ mang lại phần nào tạo ra cơ hội cho các cây bút, site được cải thiện và hoàn hảo hơn trong mắt độc giả, người dùng.
3. Cách có được những dòng feedback/ phản hồi có tâm
Dường như đây là câu hỏi mà các cá nhân, tổ chức kinh doanh đặc biệt quan tâm bởi nó cũng phần nào quyết định được tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên việc để có được những phản hồi/ Feedback tích cực của người tiêu dùng, khách hàng thì bất cứ cá nhân hay tổ chức kinh doanh nào cũng cần phải cho ra những sản phẩm/ dịch vụ đạt tiêu chuẩn về chất lượng một cách tốt nhất. Đặc biệt là khi tiếp thị hay quảng cáo cần phải sát với thực tế của sản phẩm/dịch vụ, không quá phóng đại về chúng. Vì nó khi nhận hàng, khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mà không giống như những gì mà họ được nghe về sản phẩm thì họ sẽ không thương tiếc gì mà sẽ lên thẳng công cụ mà bạn bán hàng để đưa ra những lời Feedback tiêu cực và đương nhiên nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình kinh doanh của bạn.
.jpg)
Ngoài hai nguyên tắc gợi mở ở trên thì các bạn cũng nên dành thêm thời gian để nghiên cứu thị trường từ xu hướng của khách hàng, giá cả chung trên thị trường và cả cách thức kinh doanh của đối thủ để có thể đưa ra được những chính sách kinh doanh, giá cả phù hợp nhất để thu hút được thêm sự quan tâm của khách hàng. Ví dụ các bạn cũng có thể sử dụng chiêu dành tặng thêm quà ưu đãi khi khách hàng gửi lại phản hồi về sản phẩm/ dịch vụ. Như vậy rất dễ dàng thực hiện được mục đích có được những dòng feedback/ phản hồi có tâm từ họ.
4. Cách ứng xử lại khi nhận được feedback của khách hàng
Bên cạnh việc tìm hiểu về Feedback là gì? Thì các bạn cũng nên bỏ túi cho bản thân của mình cách để đáp lại những phản hồi/ feedback của khách hàng. Đầu tiên, văn hóa ứng xử khi gặp những phản hồi được gửi lại bởi khách hàng là các bạn sẽ cảm ơn chân thành về những gì mà khách hàng đã nhận xét để lại, tức là dù bình luận, Feedback đó có tiêu cực hay tích cực thì bạn cũng cần phải cảm ơn và đương nhiên sẽ tỏ một thái độ sẵn sàng tiếp nhận cũng như lắng nghe những gì mà họ đang trình bày một cách lịch sử. Nếu là lời nhận xét tiêu cực thì các bạn cần tìm hiểu về tính chính xác của feedback đó, rồi tìm hướng xử lý một cách hợp lý nhất và tuyệt đối không giải quyết chúng dựa trên cảm xúc nhất thời, vì khi người tiêu dùng khác nhìn vào họ sẽ cảm thấy phản cảm dù không cần biết đúng sai ở đâu.
Đương nhiên việc các bạn trực tiếp trả lời vấn đề mà khách hàng gửi lại sẽ trở thành điểm cộng không chỉ trong mắt khách hàng đã phản hồi đó mà cả những khách hàng sẽ mua hàng về sau. Đối với cách xử lý trung thực, thỏa đáng và rõ ràng thì sẽ có cơ hội nhận được sự thông cảm của khách hàng mà lại thể hiện được sự chuyên nghiệp của chính doanh nghiệp mình.
Dường như “Feedback là gì?” đã không còn là khúc mắc trong lòng bạn sau khi tham khảo hết những nội dung chia sẻ ở trên đúng không? Mong rằng đó cũng là tư liệu hữu ích có thể giúp bạn thành công hơn nữa trong việc kinh doanh của chính mình!